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Donnerstag, 1. November 2012

Campen für die Deutsche Bank?

Man stelle sich folgende Szene vor: Eine große deutsche Bank hat die Vorstellung eines neuen Finanzproduktes für die Baufinanzierung angekündigt. Zur Vorstellung selbst reisen etliche Journalisten aus ganz Europa an. Der Live-Ticker bringt die neuesten Ankündigungen des Vorstandes in die Medien. Am nächsten Tag campieren Kunden vor den Banken, um rechtzeitig zur Öffnung der Bank zu den ersten Unterzeichnern des Vertrages zu gehören.



Warum will hier Niemand campen?
Foto: Ole Wintermann, CC BY-SA 2.0


Das ist tatsächlich nicht vorstellbar. Aber warum ist dem so?

Banken District in Hong-Kong. Bild: bsterling, CC BY-SA 2.0 
Ob sich Auto-Manager im Vergleich zu ihren Kollegen bei Banken und Versicherungen ungerecht behandelt fühlen? Ob Fachkräfte bei Google oder Apple einem anderen Erwartungsdruck unterliegen als Führungskräfte und Mitarbeiter von Banken und Versicherungen?

Ich denke, ja.


Sobald neue Produkte von Apple, Microsoft oder Google angekündigt werden - Ähnliches gilt im Übrigen, wenngleich etwas abgeschwächt auch für das Erscheinen einer neuen Auto-Modellreihe - stürzt sich aus Sicht der Hersteller eine Meute von engagierten Nutzern, Journalisten und Kunden auf die Produkte, um diese im Netz und Print-Publikationen auf "Herz und Nieren" zu überprüfen. Die Produkte müssen stets mehr leisten als die Vorgängerprodukte. Sie werden verglichen mit Konkurrenzprodukten, müssen bestimmte Kundenerwartungen erfüllen. Schlechte Qualitäten in der Produktion werden schonungslos aufgedeckt. Suboptimale Antennenleistungen von Smartphones werden wochenlang öffentlich debattiert. Spätestens die Stiftung Warentest oder der ADAC decken dann hierzulande jede Schwäche des Produktes am Ende konsequent auf.

Und das ist gut so.

Um in dieser beständigen öffentlichen Qualitätsbewertung zu bestehen und Innovationen immer weiter voran zu treiben, werden von den Firmen Milliarden von Euro und Dollar in die Fortentwicklung investiert. Im Fokus dabei (zumeist): der Kunde.

Sind Versicherungen und Banken ähnlich an den Wünschen der Kunden orientiert? Gibt es einen öffentlichen Wettbewerb um das beste Versicherungsprodukt? Gibt es ein Bemühen der Versicherungen und Banken, ihre Dienste stets mit Blick auf ihre Kunden zu verbessern? Finden sich Führungskräfte regelmäßig im medialen (Shit) Sturm enttäuschter Kunden wieder? Existieren Versicherungs- und Bankprodukte, die beim Kunden "hip" sind?

Werden am Ende gar Milliarden von Euro und Dollar in die Produkte und Dienstleistungen investiert, um diese weiter zu verbessern?

Nein. Und das ist nicht gut so.

Transparenz über die angebotenen Leistungen fehlt, so dass kein Leistungsvergleich stattfinden kann. Obgleich Bankprodukte nicht stationär sind, werden sie zumeist bei Alltagsleistungen nur am Standort der Bank angeboten. Der Tarifdschungel sowie Tarifbindungen erschweren den Tarifwechsel oder das Auffinden einer besseren Leistung bei gleichem Preis. Im Kleingedruckten wird auf vielen Seiten Papier die Fälle versteckt, die für den Kunden negativ eintreten könnten.

Während der Druck der Kunden bei der Gestaltung und Produktion von Konsumgütern deutlich ausgeübt werden kann (Konsumverzicht, Vergleichbarkeit, Preiswettbewerb), fehlt dieser Druck bei Banken und Versicherungen. Die Folge ist - neben der Tatsache, dass diese Institutionen nicht in Produktverbesserungen investieren müssen - , dass Banken und Versicherungen den Kunden schon lange nicht mehr ernst nehmen. Werbekampagnen, die den Kunden vorgaukeln, sie stünden im Mittelpunkt des Geschäfts, wirken ansatzweise gerade einmal solange, bis die nächste Versicherung ob ihrer Praktiken, verdienten Vertretern auf Lustreisen Prostituierte zukommen zu lassen, in die Schlagzeilen gerät.

Crowdfunding-Plattformen und die Genossenschaftsidee sind Möglichkeiten, diesem intransparenten Markt, auf dem der Kunde keinerlei Souveränität mehr besitzt, ansatzweise zu entkommen. Dass zudem auch Großbanken mit anderen Geschäftsmodellen und Systemlogiken wirtschaften können, zeigt das islamische Bankwesen. Es ist schon erstaunlich, was sich Kunden im Westen im Gegensatz dazu immer wieder gefallen lassen müssen.