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Donnerstag, 24. November 2011

DSL-Wechsel in Deutschland

Vorläufig letztes Update, 01.12.2011


Kaum hatte die Hotline angekündigt, dass ein Downgrade notwendig sei, erreichte die Bandbreite entgegen den technischen Aussagen der Telekom nun nach insgesamt 9 Wochen Bearbeitungszeit vollkommen überraschend die volle Bandbreite. Damit scheint das Problem nun gelöst zu sein. Warten wir es ab...


Update, 30.11.2011

Es gibt Positives zu vermerken: nachdem uns 6mal Rückrufe versprochen worden sind, ist nunmehr erstmals tatsächlich ein versprochener Rückruf eingehalten worden. Die Telekom-Mitarbeiter, die über @Telekom_hilft agieren, sind deutlich schneller und zuverlässiger in ihren Zusagen als die Telefon-Hotliner.




Die Telekom-Mitarbeiter im Telekom-Laden hatten uns anfangs eine Verdoppelung der Bandbreite zugesichert. Dass diese Zusage jedoch über die Nutzung einer RAM-Leitung umgesetzt werden sollte, wurde vorab nicht erwähnt (zu den technischen Problemen der Nutzung dieser Leitungen s.a. dieser Heise-Artikel). Im Ergebnis hatte sich die reale Bandbreite halbiert, während wir eine Verdoppelung der Nenn-Bandbreite gebucht hatten. Die engagierte Dame von @Telekom_hilft verwies betreten auf die AGBs. Ich bezweifle aber, ob eine dauerhaft um 80% gegenüber der gebuchten Bandbreite verminderte reale Bandbreite wirklich durch AGBs abgedeckt sein kann.

Im Ergebnis haben wir nun eine Halbierung der Nenn-Bandbreite beantragt, um die real nutzbare Bandbreite zu verdoppeln. Das ist leider kein Scherz, auch wenn es sich so anhört.

Des Weiteren hat sich gezeigt, dass die von 2 Technikern angekündigte Aktivierung sinnvoll nutzbarer Bandbreiten im Dezember 2011 nun leider doch erst im April 2012 nutzbar ist.

Setzt man mal eine möglichst objektive Brille auf, so erhält man folgendes (von außen jedenfalls erkennbares) Erscheinungsbild:

Das Hauptproblem der DTAG im Umgang mit den Endkunden scheint die mangelnde Abstimmung interner Arbeitsprozesse zu sein. Es hat sich in den Kontakten mit verschiedenen Schnittstellen (Techniker, Mitarbeiter in den Läden, Telefon, Twitter) gezeigt, dass die Prozesse meist nicht synchronisiert verlaufen, sondern dass den Mitarbeitern verschiedene Arbeitsstände angezeigt werden. Zugleich scheint es keine Möglichkeit für die Mitarbeiter zu geben, offene Fragen mit Kollegen anderer Abteilungen unbürokratisch zu klären. Kennzeichnend dafür war die Information einer Mitarbeiterin, dass sie das Problem wegen fehlenden Zugriffs auf die Datenbank einer anderen Abteilung nicht lösen könne.

Wer sind die Leidtragenden dieser defizitären Abstimmungen? Es sind die privaten Endkunden und die Mitarbeiter, die sich die (meist wohl gerechtfertigten) Klagen der Endverbraucher anhören müssen.

Daher abschließend an dieser Stelle nochmals Lob an die Twitterer bei der Telekom, bei denen man zum ersten Mal den Eindruck gehabt hat, gut aufgehoben zu sein.

Fortsetzung folgt?

Update 24.11.2011

Nachdem ich vor 2 Tagen meine Blog-Aktualisierung an den Twitter-Account "@Telekom_hilft" geschickt hatte, meldete sich heute dieser Account bei mir und versprach (mit diesem offenen Tweet) Abhilfe:


@olewin Ich würde Ihnen vorschlagen, dass wir die Geschichte mit Happy End zum Abschluss bringen. DM folgt gleich dazu.

Klingt gut, oder?

Gleichzeitig meldete sich die telefonische Technik-Hotline mit der großartigen Ankündigung, nun sei das Problem behoben worden. Kann man soviel Glück innerhalb einer halben Stunde fassen?

Mit großen Erwartungen probierte ich kurz danach die Leitung aus und musste feststellen, dass nach wie vor das Problem der mangelnden Bandbreite nicht behoben war. Demnach folgte eine Fehlermeldung an @Telekom_hilft sowie der insgesamt 16. (!) Anruf bei der Hotline. Dort erklärte die wie immer freundliche Dame am anderen Ende der Leitung, dass die Prüfung der Ursache nach wie vor in den jeweiligen Abteilungen liege, somit also die telefonische Meldung vom Vormittag sich als falsch oder vorschnell herausgestellt hat.

Wir sind gespannt, wie die Geschichte weitergeht...

Update, 22.11.2011

Das Spiel geht von vorn los. Nachdem gestern der Telekom-Techniker vor Ort bestätigt hat, dass ein Fehler seitens der DTAG vorliegt, begann heute erneut die Odyssee über die Hotline. Der nette Mensch von der Telekom ging gar nicht auf die Tatsache ein, dass sein Kollege gestern hier vor Ort eine Analyse durchgeführt hat sondern wollte uns einreden, dass der Fehler daran liege, dass wir einen Mac (letzte Woche war es noch der angeblich falsche Router) nutzen würden... Was fällt einem zu soviel Dummheit und Dreistigkeit (vielleicht gewollt, ungewollt, keine Ahnung) noch ein? Die Menschen von der Hotline sind immer ganz überrascht, wenn man deutlich macht, dass man durchaus selbst fähig ist, die Bandbreite zu messen. Ich stelle mir die große Zahl sehr viel älterer Mitmenschen ein, die eigentlich nur ins Netz wollen und denen ein solcher Blödsinn eingeredet wird und die daran mangels eigener Kenntnis auch noch glauben müssen.
Nun haben wir jedenfalls ein neues Ticket bekommen und warten mal wieder auf den allerersten tatsächlich ausgeführten Rückruf.


Update, 21.11.2011

Die Telekom hatte heute eingestehen müssen, dass tatsächlich ein Anschlussfehler ihrerseits vorliegt. Die üblichen Rückfragen aus der Hotline (sinngemäß: haben sie auch wirklich den Router an das Stromnetz angeschlossen) haben sich damit als wenig zielführend erwiesen. Nun wurde uns gesagt, Kollegen einer technischen Spezialabteilung würden sich "in den nächsten 2 Tagen" bei uns melden. Mal sehen, wie es weitergeht.

14.11.2011

Etliche Horrorgeschichten über einen Wechsel des DSL-Anbieters sind mir in den letzten Monaten zu Ohren gekommen. Lange Wartezeiten und endlose Hotline-Warteschleifen sind die Stichworte in den Foren, die in umfangreichen Threads behandelt werden. Dies war mir nicht Warnung genug. Ich habe den Wechsel gewagt - und schon lange bereut.

Die Geschichten entsprechen der Wahrheit und können durch eigene Erfahrungen mehr als bestätigt werden:

- 3 Anläufe, um als Kunde überhaupt aufgenommen zu werden
- bisher (9) (12) (14) (16) 17 Hotline-Anrufe (Wartezeit pro Anruf bis zu 30 min)
- Zitate (aus der Erinnerung): "meine Kollegin hat ihnen Blödsinn erzählt", "wenn ich bloß kündigen könnte"
- (3) (4) (5) 6 versprochene und nicht getätigte Rückrufe

- nach 9 Wochen wurde nun der erste versprochene Rückruf tatsächlich getätigt
- bisher 7 8 9 Wochen Bearbeitungszeit
- 1 Woche gänzlich ohne Netz
- Kündigungsdatum nicht eingehalten
- Anbieter über Hotline auf eigene Kosten selbst zusammen geschaltet
- falscher Tarif trotz mehrmaliger Korrektur
- falsche (faktische und als wählbar versprochene) Geschwindigkeit (evtl. fehlerhafte Leitung)
- Router zurück geschickt

Die Telekom-Branche scheint sich einen Dreck um Kunden zu scheren. Es wird Zeit, dass die Kunden wieder ernst genommen werden.

Die o.g. Erfahrungen habe ich - wie viele andere auch - mit der Deutschen Telekom gemacht. Mal sehen, wie es weitergeht.

Empfehlenswerte und aktuelle Seite/Sammlung von Problemfällen (allerdings O2): http://wir-sind-einzelfall.de/